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08
jun

El peso de la economía digital

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De hecho, como apunta La transformación digital de los negocios (RocaSalvatella, 2014) aunque este proceso es desigual y se produce a diferentes velocidades según el sector, se podrían determinar cuatro etapas en el proceso de transformación digital de las empresas:

1ª Etapa. Los procesos. En la mayoría de empresas, los primeros pasos digitales están centrados en la mecanización y optimización de procesos. En sectores como la banca este camino se inició hace más de treinta años con la aparición de cajeros automáticos y el despliegue de las tarjetas de crédito y de débito. Pero la mecanización de procesos no es lineal en todos los sectores ni en todas las áreas funcionales. Ya es habitual ver a los taxistas con GPS, pero aún los hay que no aceptan el pago con la tarjeta de crédito. La digitalización de los procesos avanza a medida que los beneficios de su puesta en marcha superan los gastos de inversión.

2ª etapa. Los puntos de contacto con el cliente. Más allá de los coyunturales Facebook o Twitter, la ciudadanía exige ser atendida las veinticuatro horas del día todos los días del año, sea donde sea. Los dispositivos móviles, además, han favorecido que los niveles de interacción y de exigencia de nuestros públicos se disparen de forma exponencial, y además de manera masiva. Esto ha comportado la necesidad de mecanizar nuestro front-office. Revisar todos nuestros puntos de contacto con el cliente, sin embargo, requiere un profundo rediseño de procesos, sistemas, perfiles profesionales, e incluso de cultura de la compañía, y lleva al territorio de las bases de datos segmentados, la personalización y la experiencia de usuario, pero también de la transparencia, de unos mercados cada vez más informados. Es más, dentro de las 2.000 mayores empresas del mundo, las relacionadas con el sector digital y las tecnologías de la información tienen una capitalización cercana a los 6 billones de euros, un 15% de la capitalización bursátil del resto de las empresas de la lista y es el segundo sector por capitalización sólo por detrás del sector financiero.

3ª etapa. Los servicios y los productos. Si una empresa ha mecanizado correctamente sus -procesos internos y también sus puntos de contacto con el cliente, entra casi de forma inevitable en la tercera etapa de la digitalización, centrada en el diseño de nuevos servicios y productos. Amazon, por ejemplo, sugiere qué libros podríamos estar interesados en leer o un médico puede monitorizar en tiempo real las constantes vitales de un paciente que está en su casa… Una avalancha de nuevas oportunidades que antes de la digitalización eran ciencia ficción y que, en breve, serán demandas lógicas del mercado, si es que no lo son ya.

4ª etapa: El modelo de negocio. Finalmente, el estadio final de esta evolución digital es reconsiderar el modelo de negocio, y este es aún un paso casi marginal. En la mayoría de sectores, el actual jugador dominante se desarrolla con más o menos agilidad en las tres primeras etapas, pero presenta fuertes resistencias en explorar de manera decidida esta cuarta. El cambio de modelo de negocio aún tiene algo de radical y, quien lo explora con menos vergüenza, son los nuevos jugadores. Spotify en música, AirBnB o Booking en turismo, Uber en transporte público… Nuevos jugadores irreverentes contra los cuales la primera defensa acostumbra a ser legal o jurídica, pero que parecen imparables.

A pesar de que el desarrollo digital de las empresas es desigual, según datos de la OCDE, el sector vinculado a las tecnologías digitales y de la comunicación tiene una contribución superior al 4% tanto en las economías más desarrolladas del mundo (Japón, EE. UU. y la UE) como en las economías emergentes (BRICS).

Apple, Microsoft y Google, paradigmas de la economía digital, se han posicionado entre las mayores empresas del mundo por capitalización bursátil, sin olvidar la reciente incorporación de la china Alibaba, que se ha convertido en la mayor compañía que sale a bolsa, con una valoración global que la situó en su primer día de cotización entre las 20 mayores compañías del mundo.

Sin embargo, la economía digital se enfrenta a barreras y resistencias (conectividad e infraestructuras, regulaciones, falta de capacitación, confianza y accesibilidad a datos y contenidos) que pueden ralentizar su desarrollo y provocar diferencias insalvables entre las economías más avanzadas y las menos avanzadas (en términos de fricción digital) y que pueden provocar que el peso de la economía digital entre los países que muestran un mayor grado de desarrollo digital y los que sufren una mayor fricción pueda ser de más del doble del PIB del país.

 

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